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就活コラム

2017.10.02 | 

心理学を学んで仕事に活かす!

私はテレアポの仕事を始めて、その成績をあげるために上司に勧められたカウンセラーの資格を取得しました。それがどちらも今の生活の礎となっていますが、心理学が仕事に役立つかどうかを質問されると、「業種によります」といわざるを得ません。ただ、相談員や営業職、人事や管理職になると、心理学の知識を入れておけば業務がスムーズに進みやすい傾向があります。今回は、心理学の中でもどんな内容が仕事につかえるか、またどんなシーンで心理学の知識を生かせるか考察していきたいと思います。

目次

  • 1.「共感、同調」から「オウム返し」そして「提案」
  • 2.営業職における「心理学」
  • 3.人事・管理職にみる「心理学」
  • 4.相談員の目線から見た「心理学」

1.「共感、同調」から「オウム返し」そして「提案」

一番最初のテレアポの仕事をしていたとき、いかに私の提案に同意をしていただき、契約に結びつけられるかという点で悩んでいたことがありました。当時の上司にそれを相談したときに言われた言葉が、「お客様の意見に同調・共感をして、またお客様が言いたいことをオウム返し、ただし同じ内容で違う言葉を使いながら復唱することで『私の考えを理解してもらっている』と思っていただく。親近感や信頼を得たのちに、不安な部分を解決する方法として商品を紹介すると、契約が取れることが多い。これは心理学を学んで編み出した方法です」という内容でした。この言葉をきっかけに、心理学に興味を持ち始めて、カウンセラーの資格を取ることになるのですが、その教室で気づいたことは、意外といろいろな場面で心理学が使われているということでした。

 

例えば洋服を買うとき、店員さんに今の流行を教えていただいたりすると、それに沿ったデザインの洋服を買いたくなりませんか?そのほかにも、多くの友達がいる方は、話し方がとても上手で、どんな相談があっても否定せず、一度「気持ちわかるよ!こういうことだよね」と確認してから、「こうしたほうがいいと思うよ」と言われるのです。その友達には、私だけでなく多くの仲間が、いつも困ったことがあると相談している存在だったので、なるほどと納得したものでした。

2.営業職における「心理学」

1に出てきた「洋服を買うとき」の店員さんの話ですが、流行の話をされると、自分もその方向に向かなくてはならない気持ちになります。これは「同調現象」といい、私が一番最初に心理学に興味を持つきっかけとなる内容でした。

 

1でも記載しましたが、当時、テレアポの成績が伸びずに悩んでいた私は、偶然運がよく事業所一位の売り上げを誇る部署に異動となりました。資料送付のチームと営業担当のチーム、どちらも担当する営業マンなどが所属する部署で、それぞれが輝かしい成績をあげていました。その時まで「契約をとれるのは、すでにニーズがある人だけで、運が大きいのだ」と思い込んでいた私でしたが、同じリストを使っているのに、いつもこの部署だけ成績が取れることに気が付いたのです。

 

その中で、今まで気づかなかった話の糸口や切り返し話法などを知ることになりましたが、それよりも大きな気づきが「同調、共感」「オウム返しの代理弁論」の重要性でした。お客様はそれにより、「自分をすごくわかってくれる!」と信頼してくれるようになるのです。信頼されなければ話を聞いても受け流されてしまいますよね。商品を購入するニーズがある場合、この「信頼」を得ることで、受け流されて失注してしまうことを防ぐだけでなく、たとえ他で同じ商品を安く売っていようと、「この人から買おう」と思ってくれるようになるのです。

3.人事・管理職にみる「心理学」

カウンセリングの資格取得のためにスクールに通っていたとき、同じ教室に「人事担当者」「中間管理職」が多くいました。会社の中でそういった役職についている方は、みんな同じ会社の部下や同僚との付き合い方について思案していました。少しでも良好な関係を築きたい、うつに陥った同僚がいるのでそういった事例をなくしたい、モチベーションをあげて仕事の能率化を図りたい、とおっしゃっていました。確かに今、どんな業種でも離職率もあがっていたり、うつになる方がいた、という話を聞きます。

 

企業にとってみたら、新人の時から育てて仕事のノウハウもわかった後で、急にやめてしまったり、心の疾患のために仕事ができなくなったり、何かを指示するにも気を遣うようになったら大変なこと。プライベートもあるので一概には言えませんが、せめて仕事での悩みを軽減できたら、大事な職員が辞めてしまうといった事態は起きないかもしれません。職場でよく使える方法としては、本人が気付かなかった能力を引き出して、そこに強く期待する「ピグマリオン効果」。これにより、モチベーションが上がって仕事にやりがいをもたらすことで離職を防ぐことにもつながりますし、能率・成績のアップも期待できます。

4.相談員の目線から見た「心理学」

このように、心理学を学ぶことで、人事やマネージメント業務、営業職において成果をあげたり、プライベートでも良好な関係を気づくことができるようになるのです。もう一つ、相談員という立場から心理学をみると、心理学の全てを友好的に受け入れることはできないことに気が付きます。

 

それは、「だましの手法」。たとえば買い物でも、一般的な金額より安い料金を提示されて購入を決意してから、そのメンテナンス料金や付帯サービスの追加を提案されて了承し、全体的に見たらとても高価になってしまったという「ローボール・テクニック」も心理学の応用です。もっと怖いのは、「バーナム効果」。これはフォアラー効果とも言われ、多くの人間が当てはまる内容を聞いた時に「自分のことを言い当てられた!」と思い、それを「言い当てたと感じた」相手を信用することです。この結果、詐欺にあったり、マインドコントロールにかかったり、悪い結果を言われて悩んだりする恐れがあります。

 

実は、カウンセラーとして話を聞く中で、この「心理学の負の利用」のために悩んでいる例は多く存在します。何かを相談する時、本当にお客様やクライアントのためを考える良心的な相談相手なのかを見極める、保身のために心理学の本を読んだりセミナーに出るのも、一つの手段かもしれません。

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プラットイン人材紹介

名前: 七星 凛咲

肩書き: カウンセラー、テレホンアポインター

自己紹介

傾聴を重視し、指名率トップのカウンセラー&全国3位以内をキープするテレアポです。シングルマザーとして、誰にも頼らず道を切り開く強さと、日々成長を目指す中で気づいたことをお伝えします。

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